Para qué sirve
Hace visible la hospitalidad como sistema y evita reducirla a reseñas o simpatía individual.
Aplica a un concepto, sede, canales, ocasiones y periodo definidos; exige observar distintos momentos y niveles de carga.
Volver a Marcos y estándares GI
Estándar GIMetodología GI v1.0Vigente
GI Hospitality Score
Publicación: 26 de julio de 2026Próxima revisión: Julio de 2027 o antes si cambia una referencia normativa
Dimensiones
Total: 100 puntosPromesa e información
15%Expectativas claras, información suficiente y coherencia antes de la visita.
Bienvenida y comunicación
20%Reconocimiento, escucha, claridad, cuidado y respeto durante la interacción.
Ritmo y coordinación
20%Secuencia y tiempos apropiados para la ocasión, con comunicación ante cambios.
Inclusión y dignidad
15%Acceso, trato y disfrute para personas con distintas necesidades y capacidades.
Recuperación y quejas
20%Respuesta clara, justa y trazable ante errores, inconformidades o necesidades no cubiertas.
Aprendizaje de experiencia
10%Uso responsable de observación y retroalimentación para mejorar el sistema.
Metodología pública
Cómo se calcula y qué impide publicar un resultado.
Fórmula
Puntaje = Σ[(nivel del criterio ÷ 4) × peso del criterio]. El resultado se redondea a un decimal sobre 100.
Unidad de análisis
Una sede, concepto, canales, ocasiones de consumo y periodo declarados.
Regla crítica
Un criterio crítico en nivel 0 retiene el resultado como “No publicable”. Un criterio crítico en nivel 1 limita la interpretación máxima a “Básico”, aunque la suma sea mayor.
Vigencia
La lectura tiene vigencia máxima de 12 meses. Registros operativos: preferentemente últimos 90 días; políticas, permisos y documentos: versión vigente.
Modalidades permitidas
- Autoevaluación interna: orientativa y no publicable como verificación independiente.
- Evaluación facilitada GI: revisión documental, entrevistas y observación con expediente de evidencia.
Completitud y comparabilidad
Se requiere respuesta y evidencia para el 100% de los criterios. Un criterio sin evidencia vigente recibe nivel 0; no se imputan promedios ni se eliminan faltantes.
Sólo puede compararse la misma unidad, alcance, versión, periodo y modalidad de evaluación. No habilita rankings públicos entre negocios.
Escala común 0–4
Evidencia antes que percepción.
La escala describe el nivel demostrado de cada criterio. No califica intenciones ni premia documentos que no se aplican.
- Nivel 0
No demostrado
No existe evidencia suficiente, el criterio no se realiza o hay una desviación crítica sin contener.
- Nivel 1
Reactivo
La práctica depende de personas, memoria o respuesta posterior al problema; la evidencia es anecdótica.
- Nivel 2
Definido
Existe criterio o proceso documentado, pero su aplicación o evidencia todavía es parcial o irregular.
- Nivel 3
Consistente
El criterio se aplica con responsables, frecuencia y evidencia vigente de manera repetible.
- Nivel 4
Medido y mejorado
Además de ser consistente, se revisa su resultado, se corrigen desviaciones y se demuestra aprendizaje.
Rúbrica completa
Criterios, pesos y evidencia verificable.
Promesa e información
Expectativas claras, información suficiente y coherencia antes de la visita.
GHS-PRO-01 · 8 pts
Promesa verificable
Concepto, oferta, disponibilidad, precio, políticas y restricciones se comunican sin ambigüedad.
Evidencia sugerida
- Canales, menú y políticas vigentes.
- Muestreo de coherencia entre promesa y entrega.
GHS-PRO-02 · 7 pts
Información crítica accesible
Ubicación, acceso, espera, alérgenos, pagos, reservación y contacto son encontrables y comprensibles.
Evidencia sugerida
- Revisión de canales y accesibilidad.
- Consultas frecuentes y correcciones.
Bienvenida y comunicación
Reconocimiento, escucha, claridad, cuidado y respeto durante la interacción.
GHS-COM-01 · 10 pts
Estándares de interacción
Existen criterios flexibles para recibir, orientar, confirmar necesidades y cerrar la experiencia.
Evidencia sugerida
- Guía y entrenamiento de servicio.
- Observación contextualizada.
GHS-COM-02 · 10 pts
Escucha y adaptación
El equipo identifica señales, confirma comprensión y adapta el servicio dentro de límites definidos.
Evidencia sugerida
- Casos observados.
- Retroalimentación y decisiones de adaptación.
Ritmo y coordinación
Secuencia y tiempos apropiados para la ocasión, con comunicación ante cambios.
GHS-RIT-01 · 10 pts
Ritmo diseñado
Los momentos críticos y expectativas de tiempo están definidos por tipo de servicio.
Evidencia sugerida
- Mapa de experiencia.
- Tiempos por etapa y contexto.
GHS-RIT-02 · 10 pts
Coordinación visible
Sala, cocina, barra y cobro comparten estado y responden a retrasos sin abandonar al usuario.
Evidencia sugerida
- Protocolos de coordinación.
- Observación de servicio y retrasos.
Inclusión y dignidad
Acceso, trato y disfrute para personas con distintas necesidades y capacidades.
GHS-INC-01 · 8 pts
Accesibilidad del servicio
Se identifican barreras físicas, sensoriales, cognitivas y digitales y se ofrecen alternativas posibles.
Evidencia sugerida
- Diagnóstico de accesibilidad.
- Ajustes, rutas y comunicación.
GHS-INC-02 · 7 ptsCriterio crítico
Trato digno y privacidad
El servicio evita discriminación, protege información y permite pedir ayuda sin exposición innecesaria.
Evidencia sugerida
- Políticas y formación.
- Incidentes, quejas y acciones.
Recuperación y quejas
Respuesta clara, justa y trazable ante errores, inconformidades o necesidades no cubiertas.
GHS-REC-01 · 10 pts
Recuperación en el momento
El equipo puede reconocer, contener, informar y resolver dentro de niveles de autoridad definidos.
Evidencia sugerida
- Matriz de recuperación.
- Casos, tiempos y resultado.
GHS-REC-02 · 10 ptsCriterio crítico
Gestión de quejas
Existe canal accesible, seguimiento, cierre, análisis de causa y protección contra represalias.
Evidencia sugerida
- Registro de quejas.
- Respuesta, análisis y mejora.
Aprendizaje de experiencia
Uso responsable de observación y retroalimentación para mejorar el sistema.
GHS-APR-01 · 5 pts
Señales contextualizadas
La experiencia se observa por ocasión, canal y etapa, no sólo mediante una calificación promedio.
Evidencia sugerida
- Fuentes y segmentación.
- Análisis de comentarios y observaciones.
GHS-APR-02 · 5 pts
Cambio verificado
Las mejoras tienen responsable, fecha y revisión posterior de su efecto.
Evidencia sugerida
- Bitácora de decisiones.
- Comparación antes/después.
Protocolo de evaluación
Una suma no sustituye el expediente.
Todo resultado necesita alcance, versión, periodo, evidencia, justificación, reglas críticas y revisión.
- 01
Definir unidad, sedes, servicios, periodo, exclusiones y responsable de la evaluación.
- 02
Reunir evidencia y registrar fuente, fecha, propietario y vigencia.
- 03
Calificar cada criterio de 0 a 4; documentar la justificación y cualquier desacuerdo.
- 04
Aplicar reglas críticas, calcular dimensiones y resultado global.
- 05
Revisar hallazgos con la unidad evaluada y corregir errores de evidencia.
- 06
Emitir expediente con versión, resultado, cobertura, limitaciones y plan de acción.
- 07
Dar seguimiento; una mejora sólo cuenta cuando existe evidencia posterior.
Interpretación
Bandas de lectura.
Las bandas orientan prioridades. No son estrellas, premios ni equivalencias con certificaciones externas.
0–24
Vulnerable
La operación depende de reacción y presenta vacíos importantes de control o evidencia.
25–49
Básico
Hay prácticas útiles, pero todavía son parciales, personales o poco trazables.
50–69
Controlado
La base está definida y funciona, aunque existen variaciones y seguimiento incompleto.
70–84
Consistente
Los criterios se aplican de forma repetible, con responsables y evidencia suficiente.
85–100
Inteligente y evolutivo
El sistema mide, aprende y mejora sin perder control ni trazabilidad.
Evidencia mínima
- Mapa de experiencia y estándares flexibles.
- Observación de servicio en más de una franja.
- Información al público y revisión de accesibilidad.
- Quejas, recuperaciones, retroalimentación y acciones.
Qué no es
No es encuesta de satisfacción, ranking de reseñas, premio, inspección de accesibilidad ni promesa de preferencia comercial.
Gobernanza
Los resultados no se comparan entre conceptos u ocasiones distintas. La observación debe proteger dignidad y privacidad de clientes y equipo.
Referencias de diseño
Fuentes, alcance y relación.
Estas referencias orientan el diseño de la metodología. Gastronomy Intelligence no reproduce sus textos normativos y su uso no implica certificación, validación ni afiliación institucional.
ISO 21902:2021 · Turismo accesible para todas las personasReferencia para acceso y disfrute de productos y servicios por personas de distintas edades y capacidades.ISO 10002:2018 · Gestión de quejasReferencia para recepción, resolución, análisis y mejora a partir de inconformidades.ISO 22483:2020 · Requisitos de servicio en hospitalidadReferencia sectorial para personal, servicio, seguridad, limpieza, suministro y satisfacción.W3C · WCAG 2.2Referencia para contenido digital perceptible, operable, comprensible y robusto.ISO · Principios de gestión de la calidadReferencia para enfoque al usuario, procesos, decisiones basadas en evidencia y mejora.ISO 19011:2026 · Directrices para auditorías de sistemas de gestiónReferencia para integridad, evidencia verificable, competencia y consistencia del proceso de evaluación.